Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг получает всё большее распространение в связи с расширением самой сферы услуг, занимающей в развитых странах уже более 50% экономики. Помимо продукта, места, цены и продвижения (4P элементы Marketing Mix) в сфере услуг большое значение имеют такие факторы, как материальные свидетельства, люди и способ предложения услуг.

Услуги, как правило, неосязаемы, однако им постоянно сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Подобным свидетельством вполне может служить офис либо другое место предоставления услуги, сувениры, предметы интерьера, внешний вид персонала. Кроме визуальных материальных свидетельств возможно использовать звуки, запахи, в принципе влиять возможно на все органы чувств. Всё это в совокупности и будет формировать ассоциации клиента с Вашей услугой и фирмой. Как Вы считаете, с чем должна ассоциироваться ваша услуга/фирма у клиента? С профессионализмом? Или с надёжностью? А может с безопасностью?

Большинство услуг предоставляется людьми, при их непосредственном участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своему персоналу. Нужно не только привлечь подходящего работника, но и зачастую обучить его и самое главное - удержать. Специалисту по маркетингу следует выработать нормы поведения и общения персонала с клиентами, а также следить за их выполнением. По возможности следует разработать и внедрить фирменный стиль в одежду персонала.

Желательно, чтоб способов оказания услуг было несколько. Большинство услуг может быть оказано "на дому" или по телефону - в отсутствии личного контакта. Не стоит недооценивать такие способы оказания услуг, оставьте своим клиентам возможность выбора, старайтесь не ограничивать их своими рамками. Увеличение видов предоставления услуг способствует притоку новых потенциальных клиентов, что влечет за собой обилие положительных последствий - рост прибыли, повышение узнаваемости и т. д.

Необходимо осознавать, что качество услуги тяжело оценить, порой даже после её оказания. Наибольшее значение во время выбора фирмы у большинства клиентов имеет - цена услуги (многие искренне верят, что она прямо зависит от качества) и отзывы других клиентов (в большей степени рекомендации близких и знакомых). Следствием высокого риска при выборе фирмы является увеличение лояльности среди уже удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг занимает особое место, куда более значимое, чем в любой иной сфере экономики. Статья "Маркетинг в сфере услуг" предоставлена Маркетоидом

Отзывы и комментарии